Hoy hablamos sobre la Ley 10/2025, conocida como Ley SAC o Ley de servicios de atención a la clientela, una norma que obliga a determinadas empresas a ofrecer atención humana, a responder a las reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles y a someter su servicio a una auditoría externa.
Las compañías afectadas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse. Si es tu caso, te contamos los detalles de esta Ley: qué exige, a quién afecta y qué riesgos conlleva incumplirla. No se trata de una guía de buenas prácticas, sino una obligación legal con fecha límite.
Qué es la Ley SAC: regulación específica para los servicios de atención al cliente
La Ley SAC o Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela es una norma que regula los niveles mínimos de calidad y de evaluación de los servicios de atención al cliente que deben garantizar las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general, así como las grandes empresas.
La norma se basa en las siguientes ideas:
- Ineficacia de los servicios de atención al cliente. La práctica muestra que muchas de las quejas y reclamaciones formuladas ante los servicios de protección de las personas consumidoras y usuarias no se presentarían si las empresas dispusieran de servicios de atención a la clientela más eficaces.
- Desjudicialización y modernización de estos servicios. El objetivo es que los servicios de atención a la clientela sean cada vez más importantes como paso previo a la decisión de acudir a la vía judicial por parte de los consumidores, modernizándolos y adaptándolos a los diferentes usos comerciales.
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Mejora de la imagen comercial y de la prestación de servicio. El servicio de atención a la clientela es, tal y como explica la exposición de motivos de la Ley, «clave para garantizar una buena imagen comercial de la empresa y determinante del grado de satisfacción de las personas consumidoras y usuarias.» Estos servicios debieran ser «respetuosos». Sin embargo, se observa la «reiteración de llamadas a servicios de atención a la clientela, atendidos por personal que, en ocasiones, no ha recibido formación específica, que da información diversa e incluso discrepante y que no facilita claves o números identificativos». El resultado es la «insatisfacción de las personas consumidoras y usuarias», así como un desprestigio de su imagen comercial.
¿A quién afecta la Ley SAC?
La Ley SAC no se aplica a todas las empresas, si bien marca un estándar mínimo de calidad para los servicios de atención al cliente que puede resultar muy útil para cualquier empresa que quiera cuidar su reputación y garantizar la calidad de su servicio.
De momento, estas obligaciones alcanzan a los siguientes grupos:
- Servicios básicos de interés general. Servicios como el transporte de viajeros (aéreo, por ferrocarril, por mar, en autobús o autocar) o los suministros de agua, gas, electricidad, telecomunicaciones, servicios postales o servicios financieros, se verán afectados por la Ley SAC con independencia del tamaño del operador.
- Grandes empresas o grupos de sociedades. Esta norma afecta también a las empresas que vendan bienes o presten servicios principalmente dirigidos a consumidores y que, en el ejercicio anterior, cumplan cualquiera de estos criterios:
- Tener 250 o más empleados
- Generar más de 50 millones de euros de volumen de negocio anual
- Reflejar más de 43 millones de euros de balance anual
- Servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga. En este caso, y «en aras de la proporcionalidad», se adaptarán los requisitos previstos para estas empresas para su aplicación flexibilizada a aquellas cooperativas y entidades sin ánimo de lucro que presten, aun de forma eventual, servicios de carácter básico de interés general y que ocupen menos de 250 trabajadores.
- Administraciones públicas. Se verán afectadas por la Ley SAC solo en caso de prestar servicios de interés general y «cuando medie una relación de consumo con la clientela, esto es, cuando las Administraciones públicas actúen en calidad de empresarios».
La Ley SAC indica que «resultarán de aplicación preferente las normativas sectoriales que regulen los aspectos incluidos en esta norma», por ejemplo, en cuanto al sector financiero. Este principio de especialidad opera tanto respecto de las normativas nacionales de ámbito sectorial como de Reglamentos de la Unión Europea, que resultan de aplicación directa.
Por último, la Ley SAC será de aplicación independientemente de:
- El canal de comunicación elegido
- La inclusión del servicio de atención a la clientela en la estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero (es decir, también se aplica en caso de externalización del servicio de atención al cliente)
- La ubicación geográfica del punto de comunicación con las personas consumidoras y usuarias
Qué obliga a cambiar la Ley SAC
El servicio de atención debe ser gratuito, eficaz, universalmente accesible e inclusivo, no discriminatorio y evaluable, tal y como explica el artículo 4.1 de la Ley.
En la práctica, estas son las obligaciones principales:
- Atención humana obligatoria. La empresa podrá utilizar contestadores automáticos, bots conversacionales o medios análogos, pero nunca como medio exclusivo de atención a la clientela. En todo caso, la empresa debe garantizar que las consultas por vía telefónica o electrónica puedan atenderse por una persona física en tiempo real, ofreciendo esta posibilidad en el menú principal del canal telefónico, en cualquier momento de la interacción y desde su inicio.
- Identificación obligatoria del agente. La persona que atienda por vía telefónica o electrónica en tiempo real al cliente deberá identificarse, en todo caso, al inicio de la conversación.
- Tiempo máximo de espera. La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que el 95 % de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que el cliente efectúe la solicitud. Además, las empresas no podrán cortar una comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera elevado.
- Derecho a escalar la queja en la misma llamada. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. Cuando no sea posible esa transferencia en menos de tres minutos, la empresa podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo día laborable.
- Resolución con plazo. Consultas, quejas, reclamaciones e incidencias deben resolverse lo antes posible y, como máximo, en 15 días hábiles. Hay que tener en cuenta que algunos sectores tienen regulados plazos específicos que, debido al principio de especialidad, serán los que se apliquen. Además, la respuesta debe ser motivada, no genérica: es importante cumplir con los requisitos que describe el artículo 13 de la Ley SAC.
- Disponibilidad del servicio de atención a la clientela. Las empresas que ofrezcan servicios básicos de interés general de forma continuada deberán ofrecer un servicio de atención a la clientela disponible 24 horas al día, todos los días del año, para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio. En el resto de casos, el horario del servicio atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa, independientemente de si la actividad económica se lleva a cabo a través de establecimientos físicos o por vía electrónica.
- Calidad mínima del servicio. Los servicios de atención a la clientela deberán estar dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones y para garantizar los derechos lingüísticos de la clientela, independientemente de que dicho servicio sea prestado de forma directa o no, pudiendo adaptar sus medios técnicos y humanos a las distintas necesidades temporales del ejercicio de su actividad.
- Formación y capacitación adecuada. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se utilicen con este fin, deberán contar con una formación y capacitación adecuada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en idiomas cooficiales y accesibilidad universal, en atención a «personas consumidoras vulnerables y usuarias en situación de vulnerabilidad» y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada.
La empresa será responsable de proporcionar al personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las lenguas cooficiales, a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado incluyendo, en cualquier caso, formación sobre accesibilidad universal.
- Clave identificativa y justificante por escrito. Se debe garantizar al consumidor «tener constancia de las consultas que requieran de acciones posteriores, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela.»
- Coste de la llamada. El uso de la atención telefónica no podrá suponer un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En caso de que la llamada tenga un coste, se deberá informar sobre su coste, así como sobre un número geográfico o móvil alternativo, informando sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
- Accesibilidad universal. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica, garantizando siempre la accesibilidad universal.
- Elección de idioma. Cuando la empresa preste servicio en comunidades con lenguas cooficiales, el cliente deberá poder presentar sus consultas, quejas, reclamaciones o incidencias tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas oficiales.
- Accesibilidad de los servicios de atención a la clientela. Estos servicios deberán diseñarse utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. Entre otras cosas, se deberá garantizar la posibilidad de elegir, por parte de las personas consumidoras vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la discapacidad acreditada, el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela.
- Sistemas de valoración de la satisfacción del cliente. Las empresas deberán implementar y documentar un sistema que permita al cliente valorar el trato recibido y explicar sus posibles causas de insatisfacción. Este sistema de valoración deberá cumplir con los requisitos de accesibilidad universal.
- Evaluación y auditoría anual de calidad del servicio de atención al cliente. Las empresas deberán evaluar anualmente la calidad de su servicio de atención al cliente en un formato que permita su auditoría externa e inspección por parte de la Administración. Esta evaluación deberá estar disponible al final del primer trimestre del año siguiente para su consulta por parte de la Administración, así como publicarse en su página web, junto con la correspondiente auditoría obligatoria anual por parte de una entidad acreditada. La empresa deberá conservar esta información durante al menos cinco años.
Novedades que ya afectan a todas las empresas sujetas a la Ley de Consumidores y Usuarios
La Ley SAC también modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Entre otras cosas, se obliga a lo siguiente:
- Precio final. El consumidor o usuario debe poder conocer todos los componentes que incluye el precio final completo y que permitan comprobar su exactitud.
- Precios dinámicos. Cuando el precio se personaliza mediante decisiones automatizadas, hay que informar de ello. El precio no puede incrementarse durante la transacción en contextos de urgencia, riesgo o necesidad.
- Reseñas. El empresario debe garantizar que las reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que verdaderamente han utilizado o adquirido el bien o servicio cuando así sea, así como informar de lo contrario cuando no exista este filtro de veracidad. Además, las reseñas emitidas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los 30 días naturales anteriores a la fecha de la reseña.
- Consentimiento inequívoco. Se presume nulo el contrato suscrito por teléfono si se incumple la normativa sobre llamadas no solicitadas, y se considera inexistente el consentimiento que no se obtuvo o renovó expresamente en los dos años anteriores.
Cabe recordar que las nuevas obligaciones de información que la Ley introduce en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios son exigibles desde el pasado 28 de diciembre de 2025 y afectan a cualquier empresa que ofrezca bienes o servicios a consumidores.
Plazos: qué es exigible ya y qué no
La Ley SAC concede doce meses para adaptar el servicio de atención al cliente a sus exigencias, es decir, hasta el 28 de diciembre de 2026. Por tanto, queda poco tiempo para adaptarse al contenido de esta norma en caso de que tu empresa cumpla con los criterios que hemos comentado.
Sanciones por incumplir la Ley SAC
La ley no crea un régimen sancionador propio, sino que remite al general de consumo. Las multas van de 150 a 10.000 euros las leves, de 10.001 a 100.000 euros las graves y de 100.001 a 1.000.000 de euros las muy graves. Además, pueden existir sanciones accesorias.
Cómo prepararse para la Ley SAC
La Ley SAC supone un nuevo reto en materia de cumplimiento normativo para las empresas afectadas y responde a una carencia generalizada de calidad en la prestación de servicios de atención al cliente por parte de las grandes empresas. Los procesos de externalización y la caída de la calidad de este servicio por parte de muchos grandes negocios suponen un problema para unos consumidores obligados a hacer uso de determinados servicios esenciales en su día a día, abocados a lidiar con el mal funcionamiento de estos departamentos y con los costes económicos y temporales que ello conlleva.
Por eso, aunque esta ley marca un estándar que obliga solo a determinadas empresas definidas por su tamaño o por su actividad, conviene tener en cuenta que es hacia este estándar hacia el que se moverá la normativa en los próximos años con respecto al resto de corporaciones. Es importante comprender que no solo se trata de evitar sanciones, sino de construir una marca fuerte que ofrezca un servicio de calidad a sus clientes, de principio a fin.
Si necesitas ayuda a la hora de implementar un servicio de atención al cliente en tu empresa que cumpla los máximos estándares de calidad desde el punto de vista legal, ponte en contacto con nuestro equipo de abogados.
